呼叫中心架起消費電子企業與“上帝”之間的橋

　　　在市場越來越趨于成熟的今天，在消費電子行業，一方面，國內企業之間的競爭越來越激烈，而國外的眾多廠商又爭相涌入中國市場，更加劇了這個行業的競爭；另一方面，消費者對產品和服務的要求也逐漸提高，這對眾多消費電子廠商都是不小的考驗。要想在消費電子行業內占有一席之地，企業除了引入高新技術、研制新產品來增加產品的競爭力，減少內部消耗來降低生產成本之外，還要不斷完善自身的服務。要想成為一個有競爭力的企業，以下四方面的能力是消費電子企業需要具備的。

第一，完善的售前、售中和售后的支持及服務能力

    由于消費電子企業的產品都是跟百姓生活相關的，企業必須要具備完善的服務能力，包括售前產品的咨詢，售中指導以及售后疑難解答、投訴受理、定期回訪等。

第二，方便的與消費者溝通的能力

    一方面，消費者想對感興趣的產品進行咨詢或需要對已購產品存在的問題尋求解決方式，希望能夠方便地與企業進行溝通，得到企業及時、準確的解答或承諾；另一方面，企業對于新產品的發布信息、促銷信息等，能夠及時、準確地告知消費者。

第三，企業服務資源的調配能力

   消費電子企業生產的產品種類較多，比如有多媒體、電視、微波爐、冰箱、洗衣機、空調、小家電等，用戶范圍遍及全國。而大多數企業是按照產品或地域的劃分來建立服務機構的，許多時候，即使企業盡了全力去溝通和協調內部的服務機構，用戶還是會認為反應速度太慢，而分散配置在全國各地的服務資源，總是要么閑置，要么吃緊。這就要求消費電子企業將企業內部的資源做好調配，合理安排，保證在最短時間內對消費者的要求做出響應。

第四，企業外部資源的整合能力

   從一些國際優秀企業發展的軌跡可以看出，企業的競爭早已超出單純的企業優勢的競爭，他們已經將企業涉及的外部資源盡可能多地納入到企業管理當中。我國的消費電子企業在企業服務的增強、成本的降低、產品核心價值的提升等方面，也要盡可能地利用一切能夠利用的外部資源，并用先進的手段將外部的資源進行整合。

   具備了上述四種能力，消費電子企業就具備了為消費者做好服務的能力，也就具備了吸引用戶的能力。有了用戶的選擇，企業就有了穩固的市場地位。但企業如何在較短時間內，投入較低的費用就能夠具備這些能力呢？把呼叫中心作為服務龍頭的服務體系，是個不錯的選擇，好處有這樣幾個方面：

第一，隨時保證與用戶的溝通，及時響應用戶的請求

   “上帝”會在什么時候打電話找你，沒有人知道，但一定要讓“上帝”知道你的電話號碼，如果有需要，隨時可以接通你，7×24小時，一年365天。”。這是我國某著名消費電子企業成立呼叫中心的初衷，依靠完善的服務，這個企業成功占據了國內消費電子市場的半壁江山。

有了呼叫中心，企業就有了對消費者提供全天候服務的可能，有了消費者的滿意度和對品牌的忠誠度，企業最終會贏得市場的。

第二，提供一個統一的與消費者溝通的平臺

   呼叫中心將消費電子企業和消費者聯系起來。通過在全國設置一個或幾個固定的電話號碼，給消費者提供了一個統一的溝通平臺。消費者可以了解到消費電子企業所有產品的信息，企業也通過呼叫中心，向消費者提供了產品支持和服務的窗口。對于消費者提出的問題，呼叫中心可以通過電話給予及時解答，在需要企業人員上門服務的時候，呼叫中心可以把信息傳遞給企業，由企業統一調配。

第三，呼叫中心可以有效地實現企業的客戶資源管理

   呼叫中心提供服務過程中，同時積累了豐富、準確的用戶信息。以這些信息為基礎，通過主動呼出及電話接聽等形式采集消費者對于產品的使用及需求情況，分析整理后將為消費電子企業今后業務的發展提供最有價值的一手信息；而在對消費者信息分類管理基礎上實現的交叉銷售，可以使企業能夠更有效地激發消費者的終身價值。可以說呼叫中心將企業的前臺和后臺聯系到了一起，是推廣市場、影響消費者購買選擇以及管理客戶資源的最有效平臺。

第四， 呼叫中心是企業的價值中心

   據一個調查統計，一個對企業及其產品滿意的用戶會帶給企業8個潛在的客戶（他的朋友、同學、同事、家人等），而一個對企業不滿意的用戶，會影響他周圍的26個人對于產品的選擇。在當今這樣一個信息高速傳播的時代，通過互聯網，客戶對企業的不滿直接影響的人何止千萬。所以將呼叫中心作為企業服務的龍頭，使得企業對用戶的服務水平有了很大提高，用戶滿意度的提高直接回饋企業的就是其產品市場占有率的增加。所以，對于消費電子企業來說，呼叫中心是超越了利潤與成本的價值中心。

   另外，企業有了呼叫中心以后，不需要再去考慮售后之憂，同那些沒有呼叫中心的企業相比，他們可以把更多的精力用在市場方面的競爭上。

第五，塑造統一的品牌、統一的形象

   作為一個企業與消費者交流的平臺，呼叫中心為消費者提供了一個明確且統一的對話窗口。經過專業培訓的服務代表，既能夠通過規范的語言應用、良好的交談禮儀、相對統一的問題應答使消費者享受到標準化的服務，也能夠通過對消費者問題的及時響應使其感受到個性化的支持，從而樹立企業良好的形象、極大地提升客戶滿意度和市場美譽度。另外，由于消費電子企業對企業內產品服務的統一、規范，消費者在購買了企業其中的一個產品后，如果對企業的服務滿意，也可能會影響他今后的購買選擇。

第六，呼叫中心還可以成為企業有效的銷售渠道

    企業利用呼叫中心大多是為了提供給用戶完整的服務，隨著提供服務范圍的擴大、用戶的增多，所收集的用戶信息數量的增加，企業就可以利用呼叫中心進行產品的銷售。因為消費電子廠商們的產品都是消費者日常生活中不可缺少的，如果消費者對企業和產品的滿意度較高，對于企業所推薦的其它產品接受起來也會相對容易。在這樣一個競爭激烈的年代，誰擁有了用戶，誰就可以生存。

面對日益競爭激烈的市場環境，消費電子廠商要想在市場上站穩腳，除了加大對新產品的研制、降低內部消耗外，還要調配好企業內部已有資源，利用好企業外部一切可利用的資源。如果企業能夠從用戶的角度考慮，為用戶提供完善服務，企業會收到意想不到的效果。以呼叫中心為服務龍頭的體系，對于消費電子企業來說是個非常好的選擇。可以預料的是，有了用戶的認可，就有了企業的明天。