保險電銷業務不是老虎屁股

　　　形容一件事比較艱險，不能做時，大家都習慣地用一句歇后語：老虎屁股——摸不得，來表述這件事情的不可為性。我2005年進入賽迪呼叫，當時銷售向客戶介紹公司業務時，都會將保險電銷當作典型業務加以介紹。中美大都會2004年進入中國時，就把電銷的職場放到賽迪呼叫，繼中美大都會之后，賽迪呼叫又陸續與太平人壽等多家壽險公司合作。但是2007年以后，賽迪呼叫最終還是將保險電銷業務當作老虎屁股，排斥在外。

     我進入保險行業剛剛半年時間，公司招我的目的就是建立電銷渠道。通過與多家外包呼叫中心的接觸，我發現成立較早的外包呼叫中心都把保險電銷業務當作了老虎的屁股，極力回避這個業務。大家的理由很充分：保險電銷業務不好做，風險太高。這些外包呼叫中心普遍認為，做電銷業務很難實現盈利，所以得出的結論就是保險電銷業務不能做。

     最近一年時間，我們發現了許多保險公司都在增設電銷座席，一些過去沒有從事電銷業務的公司也紛紛建立了自己的電銷團隊，從保險公司和外包呼叫中心兩個角度，我們看到了不一樣的態度。為什么保險公司這么熱衷電銷，而外包呼叫中心卻在排斥這個業務呢？站在兩個角度，我想闡述一下我所看到的東西。

     首先，我想談談保險公司極力推動電銷業務的原因。

     第一，保險電銷相對其他渠道，成本低見效較快

     相對個險、經代等傳統渠道，保險電銷除了在設備上進行一些投資外，其他費用要低許多。比如：市場的競爭，使得經代渠道的傭金日益提高，在與代理機構的博弈中，保險公司的利潤越來越薄。個險渠道前期的投入也很大，而且代理人隊伍存在的諸如：甩單、騙取傭金、騙保費、頻繁跳槽、增援難等許多問題很難避免。與傳統銷售方式不同的是，電銷方式可以在短時間內與大量客戶進行溝通，把產品和公司品牌介紹給客戶。尤其對于小保險公司或剛到中國的境外保險機構，相比其它銷售方式，電銷方式是既省錢又省力的銷售方式。

     第二，電銷相對其他渠道，保單的繼續率較高

     繼續率指經過一段時間后有效保單（件數或/和保費）的比率。有公司做過統計，電銷渠道13個月和25個月的繼續率遠高于其他渠道。因為從電銷渠道購買產品的客戶，一般是對保險公司和公司產品有比較高的認可。此外，由于客戶的信息都是公司渠道統一分配的，所以電銷座席作假程度有限，很少出現類似個險業務員甩單、騙保等行為。這也是一些保險公司極力支持電銷渠道的一大原因。

     第三，減少對傳統銷售渠道的依賴，直接面對客戶

     保險行業快速發展的今天，個險渠道每況愈下，不再占據優勢。代理人隊伍出現招聘難、流失嚴重的情況，個險渠道準客戶群的積累也越來越難。相比之下，電話營銷渠道逐漸成為多元化營銷的重要支撐點，讓保險企業獲得更多的自主性。

     第四，客戶信息更準確，對客戶的服務有保障

     保險公司也經常遇到客戶信息收集不上來或者收集的被保險人信息不真實的現象。通過電話營銷方式，保險公司將直接面對客戶，通過續保等方式，直接接觸客戶，使得保險公司與被保險人之間的信息變得透明。相對個險渠道，電銷業務的準客戶群更大更有保證，對客戶后期的服務也因保險公司的集中服務而得到保證。

     外包呼叫中心認為保險電銷業務不可做的理由有這樣幾個方面：

     第一，電銷業務的結果不全由外包方決定

     保險電銷充分體現出服務營銷的一體化，如果后期的服務跟不上，前期在營銷上下的功夫都將白費。一些外包呼叫中心與保險公司的合作沒有收到良好的結果，一大因素是與保險公司后期的服務脫節有關，一些保險公司后期的核保過程非常煩瑣，出單時間很長造成客戶拒簽保單。這些環節也是外包呼叫中心不能控制的。

     第二，與保險公司相比，外包呼叫中心處于劣勢地位

     在與保險公司的合作中，傭金方面，外包呼叫中心很難有討價還價的余地。此外，許多保險公司對人員和培訓的要求較高，通過人員篩選和培訓，保險公司會刷掉他們認為不合格的人員，這些人員的招聘、培訓等成本都要由外包呼叫中心承擔。對此，外包呼叫中心也很無奈。

     第三，人員招聘難，流失量大

     相比其他項目，電銷項目的人員招聘要困難許多，尤其是今年，工業領域的用工荒已經蔓延到了服務行業，再加上許多人不愿意從事保險電銷業務，使得人員招聘成為呼叫中心人力資源部門的主要工作。相比招聘來說，人員流失在電銷業務中更加嚴重，這也和電銷座席承受的高壓力有關。主要是剛上崗的新人，他們不能接受頻繁的拒絕而選擇離開。對于上崗幾個月以后的員工，流失率相對要低許多。

     第四，國人對保險的認可程度有限

     自古以來，中國人都喜歡聽吉利話，忌諱類似于傷亡、疾病、意外等詞匯。對于自然災害、意外等事故，大家一直都抱有一種僥幸心理，認為不會落到自己頭上。此外，大家都很關注媒體報道的關于保險公司的負面消息，認為保險公司都在騙人，即使買了保險，出事也不會得到理賠。這些原因都導致中國人對保險的接受程度一直不高，再加上早期一些保險公司的行為缺乏規范，使得保險在大家心目中的形象一直不好。另外，相比其他商品，保險賣的是合同，而不是看得見摸得著的實實在在的商品。所以給大家的感覺是，我花了幾千塊錢，買到的只是一堆紙。尤其是年級大一些的客戶，對保險這堆紙看的很輕，當初在電話里聽到的對于產品的描述覺得很不錯，結果當當真的拿到保險合同，要實實在在的交錢了，他們退縮了。有些保險公司電銷業務的保單拒收率高達1/3。

     說了許多，也分析了保險公司的態度和外包呼叫中心的想法，大家可能要問了，既然你在外包呼叫中心和保險公司都工作過，你的看法是什么呢？從各家保險公司的業績和我的所見所聞，我發現大家對于保險的認可程度越來越高，尤其是年輕人，很多人已經不再排斥保險，甚至開始做起自己的保險規劃。在與客戶溝通的過程中，電銷座席人員也有深刻的體會，涉及保險的許多專有名次，都不用過多的和客戶解釋，而且許多客戶問的問題非常專業，所以只要產品設計得比較實在，保障性全，價格合適，客戶接受程度會很高。所以我的看法是，保險電銷并不像大家想象的那樣，是個碰不得的業務。相反，保險電銷更容易使外包呼叫中心的利潤得到保障、規模得以擴大。但是在與保險公司合作前，外包呼叫中心應注意這些方面：

     第一，合作雙方必須建立相互信任的合作關系

     大家可能認為我提這條比較多余，其實不然。從某種程度上說，電銷結果的好壞取決于雙方的關系是否和諧，因為前端銷售的成果是否能夠得以維持，與后援部門支持的好壞相關。而且合作初期，雙方處于磨合階段，系統、人員都可能出現問題，解決問題的關鍵點建立在雙方相互信任的基礎上。我認識的一家外包呼叫中心曾經與某地的保險公司合作，由該呼叫中心派團隊進駐保險公司的電銷職場，但是合作不到一個月時間，電銷團隊就全部撤回了，原因是雙方沒能建立信任關系，給外包團隊的感覺是，該保險公司沒有誠意，對座席“橫加指責”，座席忍受不了，以離職做威脅，所以該呼叫中心不得不終止雙方的合作。

     第二，外包呼叫中心要深耕服務

之所以保險公司在外包后，紛紛啟動自建，一個主要原因就是外包方服務缺失。大家可能不認同這點，認為我們是做外包服務的，為什么還說我們缺失服務呢。外包方與保險公司的區別在經營業績的抗壓程度方面。外包方承受了很大的業績壓力，一旦業務不賺錢或虧錢，業務就會面臨停滯。而保險公司有許多渠道，電銷只是其中的一個渠道，電銷帶來的業績相對有限，即使做得不好，也不會對保險公司有影響。而外包方與保險公司的結算與完成的業績相關，為了達到一定的業績，外包方不惜違規，包括誤導或誘導客戶，最后造成客戶的投訴率和退保率大幅度增加。

     保險電銷要想成功，要注意每一個環節的細化和銜接。我所認識的某呼叫中心在保險電銷項目上，人均產能達到4萬多/月，他們的成功之處就是關注到每一個環節，甚至連下午茶放到幾點，都是在對以往大量數據分析的基礎上確定的。此外，通過對座席人員承保結果的分析，概括出每一個座席的特點，比如善長對哪類客戶群進行銷售，然后在分配數據的時候，有針對性的將此類客戶群的數據分配給該座席，提高座席人員的產能。可以說，電銷要想取得成功，不是依靠偶然因素，只有對所有環節進行準確的把握之后，電銷業務才能收到預想的效果。

     第三，外包呼叫中心要有自己的分析與咨詢能力

     外包呼叫中心不能僅停留在電銷業務的簡單執行上，應該通過電銷業務，逐漸積累保險行業、電銷業務的經驗，并將自己的經驗，固化成為咨詢的能力，一方面可以為保險公司提供增值服務，另一方面，在產品方面提出自己的建議。通過對客戶需求的了解和分析，還可以向保險公司定制產品。進入保險公司以后，我發現許多保險公司都在努力創新。為了在市場上擁有自己的一席之地，保險公司也愿意培養自己的渠道，對于銷售業績好的渠道，保險公司愿意為其量身定制產品，并在傭金等方面，充分考慮渠道的利益，但這些的前提是踏踏實實的做好積累，做出好的業績，深入了解保險行業，并對行業的發展有一定的預見性。

     第四，外包方要正確看待自己的位置

     過去在外包呼叫中心時，我們總將自己擺在乙方的位置上，用仰視的態度看待甲方。真正做了甲方之后，我發現甲方其實很希望外包方能與自己平等。因為許多時候，甲方也不一定專業，所以如果乙方不能實事求是，而是一味的遷就甲方，就會掩蓋許多存在或即將出現的問題，導致項目執行的失敗，這也是誰都不愿意看到的。所以外包方應建立一種正確的態度，即：外包方與保險公司是平等的關系，雙方相互依存、相互支撐。對于出現的問題，雙方也應該平等協商，共同解決。

     第五，最大程度地取得保險公司的支持

     保險行業與其他行業的不同之處在于保險產品不是一個看得見摸得著的實實在在的物品，而是通過合同的形式，明確合作雙方的利益關系，換句話說，客戶花錢只買到一堆紙，不出問題的話，這些紙的效果體現不出來。這也決定了對于保險產品的銷售要與其他產品有所不同。保險公司為了激勵團隊，每年都會拿出可觀的激勵費用。外包團隊也可以爭取這些費用來激勵座席代表。還有，保險公司會定期舉辦一些活動，這些活動外包呼叫中心也可以參加。一方面把這些活動當作一種榮譽，用來對團隊進行激勵，另一方面，可以使團隊更好的融入所服務的公司文化之中。

     電銷業務不同于呼叫中心的其他業務，它考驗的是合作雙方的“親密”程度和流程的通暢程度，但是不管怎么說，電銷業務都不是老虎屁股——摸不得，相反，電銷業務還可以成為一個“池子”，外包呼叫中心可以利用這個池子，儲存自己的團隊，一旦其他項目人員周轉不開或者人員出現冗余，就可以利用這個池子對人員進行補充或吸收多余的人員。外包呼叫中心應該正確地看待這個業務，將每個環節做實、做細，相信最終的結果也會讓外包呼叫中心滿意。