云時代的聯絡中心革命

2014年北美聯絡中心的調查顯示，盡管今天78%的聯絡中心都是內部部署自建的，但絕大多數（70%）的聯絡中心正計劃遷移到云中。這是一場革命嗎？

　　聯絡中心早已改頭換面。幾十年來，依靠復雜和昂貴的設備打造的語音渠道一直是企業與客戶之間溝通的主要手段。直到今天，許多公司努力滿足著客戶不斷變化的需求和通信手段的偏好。更重要的是，隨著企業越來越多地采用流行的基于定制的模式（SaaS等），通過提供優質的客戶服務來挽留客戶的任務面臨著從未有過的巨大挑戰。

　　靈活性、可擴展性和成本效益方面的優勢，使云計算已經迅速成為那些面臨許多挑戰的聯絡中心的首選解決方案。這些挑戰包括多渠道通信的使用，大數據的管理，客戶挽留率的提高，以及初始成本的降低等。但采用云計算解決方案，這本身就需要在規劃上有一個顯著的變化。你怎么能策略性地解決這個問題？

　　幾個想法：

　　1、準備。遷移你的聯絡中心到云端，如果沒有適當的準備工作將不會得到好的結果。如果希望得到一個一勞永逸的解決方案來解決你所面臨的任何挑戰，那就請認真地想清楚了再做。在許多情況下，企業在理解傳統的聯絡中心解決方案和基于云計算的解決方案之間的差異時會犯錯，這往往導致云計算解決方案起不到應有的作用。比如，企業在考慮傳統解決方案和基于云計算的解決方案之間的安全性上的差異就是這樣的例子。當你考慮你的業務目標和選擇可能的服務提供商時，這種差異需要進行核算。知道你的企業有什么，也探索一下你的企業缺什么，以及你將如何在一個理想的世界里解決這些差距，以及云計算解決方案如何將幫助您。請記住，云計算的一個主要好處是它提供了靈活性，所以請有備而來陳述你的業務，你需要怎樣的云，以配合你的需求，而不是相反。

　　2、充分利用其優勢。今天是一個一切都朝著更快速度發展的時代。對于那些死守傳統聯絡中心的企業來說，對于這來勢洶洶的客戶聯絡新環境的變化可能很難理解，更談不上服務。然而，在一個云計算解決方案里，靈活地跟上時代的發展是通過座席員的指尖來實現的，并且實施起來僅僅需要幾個星期的時間，而不是傳統的幾個月。此外，它不增加成本的投入。因此，通過各種手段，充分利用了云計算解決方案可以提供的好處，但一定要考慮多種選擇，產品的品牌，純云計算解決方案與傳統解決方案之間轉換的前提，解決方案的可靠性和成熟度，公有云與私有云以及數據中心，并弄清楚它們之間的差異是如何影響你的業務的。

　　3、集成客戶關系管理（CRM）、人力資源優化（WFO）、社會化媒體和多渠道功能。基于云的聯絡中心解決方案，其本身沒有真正采用它所提供的、更廣泛的云計算環境的優勢。隨著整合的CRM軟件、WFO軟件、社交媒體監測和多渠道能力等附加的優勢，你將有效地將你的聯絡中心帶進現代化。然而，簡單地集成第三方應用程序不會直接提高你的銷售代表的工作效率或為你的企業帶來突破。如果你不小心，它可能會將以前是相當簡單的商業模式復雜化。因此，當選擇基于云的聯絡中心解決方案時，要借鑒廠商的集成經驗，并了解其架構的實力，同時也要了解他們所提供的核心產品和他們與第三方產品提供商之間的合作伙伴關系等相關信息。

　　基于云的聯絡中心解決方案在這里要稍作停留?？紤]到這一點，它沒有那么多的躍躍欲試，只有準備好了，才可以避免今后的問題。